為保障公司信息系統的穩定、安全、高效運行，規范運行維護服務流程，明確職責分工，提升服務質量與響應效率，特制定本制度。

一、總則

1.1 本制度適用于公司所有信息系統的運行監控、日常維護、故障處理、性能優化及變更管理等服務活動。

1.2 信息系統運行維護服務（以下簡稱“運維服務”）的目標是確保業務連續性，最大化系統可用性，并控制運營風險。

1.3 運維服務遵循“預防為主，快速響應”的原則，實行標準化、流程化管理。

二、職責分工

2.1 信息技術部是運維服務的歸口管理部門，負責組建運維團隊，制定具體操作規范，并監督執行。

2.2 系統管理員負責具體系統的日常監控、健康檢查、日志分析、備份執行及基礎故障排查。

2.3 網絡工程師負責網絡基礎設施（包括交換機、路由器、防火墻等）的維護、配置優化及網絡安全監控。

2.4 各業務部門應配合運維工作，及時報告系統使用異常，并在系統變更時提供業務測試支持。

三、運行監控與日常維護

3.1 實行7×24小時監控機制，對核心系統的關鍵性能指標（如CPU、內存、磁盤、網絡流量、應用響應時間）進行持續監測。

3.2 每日進行系統健康檢查，每周生成運行報告，每月進行運行分析。

3.3 嚴格執行數據備份策略，定期驗證備份數據的可恢復性。

3.4 定期對系統進行漏洞掃描和安全加固，及時安裝官方安全補丁。

四、事件與故障管理

4.1 建立統一的服務臺或熱線，作為所有運維事件的唯一接入點。

4.2 根據事件對業務的影響程度和緊急程度，定義優先級（如P1-P4），并規定相應的響應與解決時限。

4.3 對于重大故障（P1級），應立即啟動應急預案，并成立臨時處理小組，直至系統恢復。

4.4 所有事件必須記錄在案，故障解決后需進行根因分析，制定并實施改進措施以防復發。

五、變更管理

5.1 所有對生產環境的系統變更（包括軟件升級、配置修改、硬件更換等）必須事先申請，經審批后方可實施。

5.2 變更實施應安排在業務低峰期或計劃維護窗口，并提前通知相關用戶。

5.3 變更實施須有詳細的回滾方案，變更后需進行驗證測試并記錄結果。

六、服務級別管理

6.1 信息技術部應與關鍵業務部門協商，定義關鍵系統的服務級別目標（SLO），如系統可用性不低于99.5%。

6.2 定期評估服務級別協議（SLA）的達成情況，并向管理層報告。

6.3 根據業務發展和技術演進，定期評審并更新服務級別要求。

七、附則

7.1 本制度由公司信息技術部負責解釋和修訂。

7.2 本制度自發布之日起正式執行，原有相關規定與本制度不符的，以本制度為準。